La ville d’Auxerre a obtenu en novembre 2017, le label Qualiville décerné par l’AFNOR (premier groupe français de certification). Il s’agit d’un certificat attestant de la qualité de l’accueil délivré en mairie et de l’efficacité du guichet unique. Les agents sont regroupés au sein de la mairie annexe (à côté de la statue de Marie-Noël) ; cohabitent dans des locaux entièrement repensés et modernisés, l’accueil physique et la sécurisation des actes, l’accueil téléphonique et l’accueil dématérialisé.
Le choix a été clairement fait de progresser dans l’accueil du périmètre famille. Avec la volonté de simplifier la vie des Auxerrois.
Préparation au label
- Après une période d’observation appuyée par une étude statistique des flux en mairie annexe, par un premier diagnostic rédigé après la venue d’un client-mystère, les horaires ont été modifiés.
- Deuxième progrès, un système de gestion du temps d’attente a été installé. Il permet certes de réguler et limiter l’attente des usagers. Il garantit surtout que l’usager soit dirigé vers le bon guichet, celui derrière lequel l’agent municipal est en capacité de délivrer l’acte ou la prestation qu’il est venu chercher. Afin de limiter l’attente les bureaux ont été spécialisés.Tous ces services sont rendus au rez-de-chaussée ce qui est gage de confidentialité, sécurité et garantit l’accessibilité.
- Troisième progrès, une régie unique a été créée. Il s’agit de regrouper en une seule facture par famille l’ensemble des services facturés pour la petite enfance, l’enfance et les centres de loisirs. Parallèlement le prélèvement automatique a été encouragé tout comme les démarches en ligne ce qui permet à certaines familles de limiter leurs venues en mairie et d’effectuer leurs démarches directement à partir de leur ordinateur personnel (voir également pages 8 et 9).
- Quatrième progrès, un système de rendez-vous a été lancé afin de permettre d’optimiser l’utilisation des plates-formes nécessaires à la délivrance des passeports et cartes d’identité.
- Cinquième progrès, un important effort de formation des agents a été entrepris afin de leur permettre d’être polycompétents.
- Sixième progrès un baromètre de l’attente au guichet unique a été établi. Il permet de connaître les périodes les plus calmes, celles que les usagers qui en ont la possibilité doivent privilégier s’ils souhaitent être servis le plus rapidement possible
L'obtention du label
Pour décrocher le label Qualiville, la Ville a du faire la preuve qu’elle tenait une quarantaine d’engagements précis attestant de la performance de son accueil et des services rendus au guichet unique. Une inspectrice de l’Afnor a mené un audit, en juin 2017. Elle a interrogé les élus, les directeurs, questionné le personnel, observé les pratiques professionnelles. Elle a surtout vérifié, preuve à l’appui que les indicateurs de performance étaient tenus depuis plusieurs mois. Ces indicateurs prouvent par exemple que les réponses aux courriers sont bien faites dans les délais, que les actes sont délivrés dans les mêmes délais, que le temps d’attente au téléphone est limité, que les personnels sont formés, les conditions matérielles d’accueil satisfaisantes, la signalétique adaptée.
Enfin, pour prétendre à ce label la mairie doit apporter la preuve que les habitants sont contents des services qui leur sont offerts. Ainsi la ville a pu démontrer à l’auditrice, enquête détaillée à l’appui, que le taux général de satisfaction des personnes venues en mairie annexe entre le 20 mai et le 16 juin était de 90,13 %.
